Un tempo si creava un sito per vendere online e lo si gestiva come
una realtà a sé. Oggi non è più possibile adottare una strategia
di questo tipo perché per i clienti è naturale utilizzare
contemporaneamente, in modo intercambiabile e complementare,
tutti i canali dell’azienda: sito web, social network e, per quelle
che ne sono dotate, punti vendita o di servizio fisici. Omnicanalità
è divenuta dunque un bisogno dei clienti, abituati ormai a utilizzare
dispositivi e canali diversi per raccogliere informazioni su un prodotto
o un servizio, per esprimere valutazioni e fare comparazioni,
per tenersi aggiornati sulle offerte e sulle novità, per finalizzare
l’acquisto e chiedere infine assistenza nel caso in cui questo
non risponda alle aspettative.
Si delinea così un customer journey a zig zag, tra canali che devono
essere gestiti in modo coordinato per garantire informazioni coerenti
e il livello di servizio che il cliente si attende. Nove sono le aree
da presidiare per affrontare questa sfida, riorganizzarsi, modificarsi
e diventare vere «omnichannel company». Ognuno di questi pillar
è illustrato nel libro attraverso le esperienze reali di aziende
di successo.