La superiore capacità di analizzare e soddisfare il consumatore è alla base del vantaggio
concorrenziale dell’impresa e alimenta pertanto il processo di creazione di valore
economico. Il confronto competitivo si esercita infatti sul terreno delle preferenze della
domanda che, con le proprie scelte, determina l’esito delle strategie di mercato.
Alla luce di tale centralità, il volume approfondisce il processo decisionale sottostante
alle attività di acquisto e di utilizzo di beni e servizi. La prospettiva di analisi adottata
è quella del marketing d’impresa; in particolare, fra i molteplici contributi delle discipline
interessate allo studio del consumatore sono stati selezionati quelli più utili a favorire
l’analisi e la misurazione del valore percepito nelle offerte in concorrenza (dal
quale dipendono le scelte del consumatore) e della soddisfazione del consumatore (dalla
quale dipendono la fiducia relazionale e l’ampiezza e la qualità della base clienti).
Nel capitolo conclusivo il libro propone una serie di problemi di scelta e di esercizi utili
per verificare l’apprendimento e apprezzare le potenzialità applicative degli strumenti
di analisi e di misurazione proposti. Più in dettaglio, i problemi di scelta esemplificano
alcune tipiche «trappole» cognitive che ostacolano l’assunzione di decisioni razionali.
Gli esercizi affrontano invece problematiche aziendali reali, connesse alla gestione del
valore per il consumatore e alla customer satisfaction.